Lion Air: Arti dari delay, kue busuk, dan SOP penanganan delay bersertifikat ISO.

Menurut statistik semester kedua 2015 yang di-release oleh Kemenhub, hanya 70.06% dari penerbangan Lion yang on-time. Dengan sedikit lebih dari 86000 penerbangan di periode tersebut, maka terdapatlah 25761 penerbangan Lion Air yang telat (tidak termasuk Wings dan/atau Batik). Alhasil saya sudah mulai bosan mendengar cerita, “naik Lion, kena delay, emang raya delay,” mungkin karena segitu banyaknya. Cerita² mengenai penumpang yang telat lalu marah² karena ditinggal pesawatnya pun makin ramai, terutama dengan argument, “kita datang on time, Lion telat seenaknya. Kita datang gak telat, Lion ninggalin kita seenaknya.”

Maskapai amukan massa (istilah dari kawan saya yang bekerja di Lion Air group) ini beserta maskapai² lainnya dipaksa untuk membuat SOP atau standard operating procedure mengenai penanganan delay, dan agar SOP tersebut disertifikasi ISO. Lion Air telah mendapatkan sertifikasi ISO untuk penangan delay pada 30 Desember 2015 kemarin. Tentu saja delay Lion tidak hilang begitu saja, dan pasti kisah² delay Lion terus berdatangan.

Namun akhir² ini ada sebuah cerita mengenai delay Lion yang menurut saya sangat menarik. Pada tanggal 30 Januari, ada sebuah foto yang diunggah oleh seorang penumpang bernama Ifiyanti di Facebook. 

Rencananya terbang dengan JT32 yang seharusnya berangkat 0720WIB, mengalami keterlambatan sekitar 1 jam. Berdasarkan peraturan pemerintah, keterlambatan yang diakibatkan oleh pihak maskapai, penumpang wajib diberikan makanan ringan. JT32 akhirnya lepas landas pada pukul 0821WIB, sekitar 1 jam telat dari jadwal, dan mendarat pada pukul 1054WITA (dari jadwal 1010WITA). Pesawat dioperasikan oleh PK-LJT, dan menurut pantauan di FlightRadar24, JT32 adalah penerbangan pertama hari itu yang diterbangkan oleh pesawat tersebut, jadi sepertinya memang keterlambatan diakibatkan oleh faktor internal maskapai.

Penumpang tersebut wajar kaget bahkan marah ketika diberikan makanan yang kadaluwarsa, yang terlihat seperti sudah berjamur. Saya lalu penasaran, bagaimana bisa kue busuk diberikan ke penumpang yang terkena delay?

Foto diunggah pada pukul 0735WIB, yaitu sekitar 15 menit setelah jadwal keberangkatan. Disini kita bisa simpulkan bahwa dalam waktu 15 menit setelah jadwal, maskapai sudah bisa tahu bahwa delay yang dialami akan melebihi waktu 30 menit. Ini improvement yang cukup besar bagi Lion Air dari kecepatan penanganannya.

Namun jiwa sarkastik saya berpikir lebih lanjut, ini juga bisa berarti bahwa Lion Air menyiapkan stok makanan untuk penanganan delay tetapi Lion Air tidak memiliki tenaga ahli penyimpanan stok makanan. Saya tidak meng-klaim bahwa ini fakta namun mengapa saya bisa berkata demikian?

Saya bukan ahli penyimpanan makanan, tetapi saya tahu bahwa kue lapis legit itu tidak tahan lama. Jika kue ini dibeli oleh pihak maskapai pada saat kejadian, tidak mungkin kue tersebut sudah bisa ditangan penumpang segitu cepat. Lalu karena Lion bukanlah perusahaan catering, maka sangat mungkin mereka kurang jeli mengenai masalah makanan busuk. Kasus lapis legit busuk bukan pertama kalinya bagi airline, maskapai lain juga pernah memberikan kue lapis legit busuk, karena memang gampang dan cepat busuk. Stok dari hari kemarin sudah bisa berbulukan dengan jamur di esok paginya kalau tidak disimpan dengan baik dan benar.

Lalu kenapa maskapai mau menyimpan stok makanan untuk penanganan delay? Jawabannya mudah sekali, terutama bagi bandara Soekarno Hatta dimana hal ini terjadi, delay di bandara ini memang keterlaluan! Maskapai sudah mengetahui ini sehingga mereka dengan SOP mereka yang diharuskan ada oleh pemerintah, mungkin memutuskan untuk diadakan stok makanan. Maklum, maskapai amukan massa ini kalau salah sedikit pasti mendapatkan banyak sorotan.

Menurut Flightstats.com, selama tahun 2015, dari sekitar 214500 penerbangan yang terpantau di Bandara Soekarno-Hatta, On-Time Performance rata² hanyalah 35.42% (batas OTP yang digunakan adalah deviasi dibawah 15 menit). Jadi tidak kaget jika maskapai mengikuti SOP dan menyimpan makanan demi pelayanan penanganan delay.

Cuman, kalo nyimpen makanan, jangan lapis legit dong!

Sepertinya SOPnya masih bisa diperbaiki lagi!

[poll id=”9″]